好評率僅為52%的中國首家喜來登即將離開萬豪的懷抱？
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-06-13 瀏覽次數(shù)：2364哪怕圍繞著這家歷史悠久的喜來登，在酒店圈子里有很多傳聞，卻依然無法降低其在中國酒店業(yè)界的地位。
近日記者從SPG官網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，自2017年7月1日起，北京喜來登長城飯店將無法使用預訂功能。據(jù)酒店自媒體平臺“Hotel分享”爆料，酒店將再次啟動裝修升級，未來還很有可能離開“萬豪家庭”，實現(xiàn)又一次新生。
作為在中國最早管理的第一家國際高端酒店，北京喜來登長城飯店不僅見證了喜來登品牌以及喜達屋酒店及度假村集團（現(xiàn)被萬豪國際收購）的光榮史，也在很多年里代表了中國酒店的最高品質(zhì)和服務。
1983年，它開啟了中國酒店業(yè)率先向國際接軌的腳步；2001年，它又將高端酒店的硬件革命提升到一個新的巔峰。
然而，時光荏苒，當1991年北京市港澳中心瑞士酒店開業(yè)，它不再是方圓5公里唯一的國際聯(lián)號酒店；當1998年北京希爾頓酒店開業(yè)，它不再是方圓1公里唯一的國際聯(lián)合酒店；當2008年“同門兄弟”金茂北京威斯汀大飯店開業(yè)，它不再是方圓1公里唯一的喜達屋集團旗下品牌酒店。
市場的殘酷遠比往日的輝煌來得要快，盡管對酒店進行了局部裝修，客房量也由最初的超過1000間減少到822間，但在不斷“順從”市場需要的過程中，北京喜來登長城飯店總是比大家預想的要慢一些。
圖注：SPG官網(wǎng)北京喜來登長城飯店會員好評率僅為52%
究其原因，或許我們能夠圖中看出端倪?？头渴孢m度2.8分，設施滿意度2.4分，員工響應及時性2.9分，SPG認可度2.7分，餐飲品質(zhì)2.7分，只有睡眠質(zhì)量勉強達到3.1分。這些由絕大部分白金會籍和金會籍會員評選出來的結果，和人們對于高星級國際酒店的慣有標準，似乎差了不少。
在攜程網(wǎng)上，好評率方面，北京喜來登長城飯店為84%，北京港澳中心瑞士酒店達到88%，北京希爾頓酒店達到90%，金茂北京威斯汀大飯店達到94%。我們發(fā)現(xiàn)，開業(yè)時間的長短，直接影響到酒店的好評程度，越新的好評率越高。
在推薦率方面，北京喜來登長城飯店達到89%，北京港澳中心瑞士酒店和北京希爾頓酒店都是96%，金茂北京威斯汀大飯店則高達97%。如果不是“同門兄弟”價位高出一個檔次，相信絕大部分喜達屋的忠實粉絲，會選擇威斯汀。
挖掘細節(jié)，我們發(fā)現(xiàn)：設施老化是非常重要的影響因素。在SPG官網(wǎng)點評的315位顧客中，評1分的人最多，達到95位；3分以下的達到180位，占比57.14%。
“沒有房屋升級，沒有歡迎水果，健身房晚上11點準時關門，樓道里刺鼻的劣質(zhì)香水味，地毯難以忍受的臟，房間里的設施落后到招待所的水平……因為SPG的信譽我選擇了這家酒店，沒想到住進了SPG的國營招待所！”這對于SPG忠實會員來說的確是忍無可忍。
“入住后房間很小沒有拖鞋，沒有梳子，淋浴器放在浴缸上而且居然沒有防滑墊，非常危險；房間的隔音也特別差，隔壁夫妻倆說話也是聽的一清二楚”。同樣，攜程網(wǎng)一般預訂會員也會有自己的挑剔。
當然，要對一家開業(yè)時間超過34年，最近裝修也是在16年的老酒店講設施，是有點“強人所難”。這點，隨著接下來酒店的再一次裝修，或許會得到極大的改善。
另外，員工的響應也是廣受詬病的。在SPG官網(wǎng)點評的315位顧客中，同樣是評1分的最多，達到85位；3分以下的達到132位，占比41.9%。
“其實位置、設施條件非常不錯！但是所有的服務、管理、流程、態(tài)度幾乎是垃圾，全部都是負分。所有人員包括：前臺、禮賓、餐飲、行政酒廊、客房服務人員都是標準的冰冷面孔，所有話術都是讓你覺得非常難受，一絲一毫關懷和體貼都沒有。”
“和前臺一位女服務員咨詢沒有收費提示的時候，她那輕蔑的一笑讓我心醉，堪比蒙娜麗莎的微笑。住過這么多高檔酒店，你這樣美的笑容我還是第一次見到…希望你下次這樣笑的時候別遇到東北率性大哥，否則飯碗不保。”
如果說硬件的升級通過新一輪的改造可以解決，那么對于服務品質(zhì)的升級，可能就不是一次簡單的“大改造”可以解決的。唯一亮點可能是，每個差評后面，酒店都做了基本回復。
在邁點品牌指數(shù)MBI過去一年的數(shù)據(jù)監(jiān)測中，我們發(fā)現(xiàn)，喜來登已從2015年的國際高端酒店品牌第1位，下滑到2016年的第2位，超越它的是希爾頓，而曾經(jīng)的喜達屋中國靈魂人物錢進也剛剛加盟希爾頓。盡管這次小小的變化不能代表什么，但對于已經(jīng)加入“萬豪家庭”的每一個昔日喜達屋旗下品牌，或?qū)⒚鎸ψ陨矶ㄎ缓桶l(fā)展的困擾。
?。▓D片來源：SPG官網(wǎng)及SPG官方微信）