身為金鑰匙酒店人 他說(shuō)最難的是把一件事做到極致
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2018-01-23 瀏覽次數(shù)：3269擇一事終一生——他說(shuō)，人這一生最難的就是只專注一件事并把它做到極致。
就像《布達(dá)佩斯大飯店》里的古斯塔夫，他熟悉酒店里的每一個(gè)角落，清楚客人幾乎所有的需求。標(biāo)準(zhǔn)的微笑與動(dòng)作背后，是不知不覺與這份職業(yè)融為一體的真心。他就是西安豪享來(lái)溫德姆至尊酒店的禮賓司呂化，胸口的金鑰匙，是他無(wú)所不能的標(biāo)志。
擇一事 終一生！
歷史悠久的金鑰匙
在五星級(jí)酒店里，那些身著考究的深色西裝或燕尾服，衣服上別著一對(duì)交叉的“金鑰匙”標(biāo)記，彬彬有禮，笑容滿面為客人提供委托代辦服務(wù)，幫助客人解決各種需要、難題的人就是“金鑰匙”。
金鑰匙服務(wù)誕生
金鑰匙誕生于1929年的法國(guó)巴黎，起初是由十一個(gè)奢華酒店禮賓司發(fā)起的。經(jīng)過(guò)這么多年的發(fā)展目前已經(jīng)遍布世界各地，在中國(guó)目前有4500多名中國(guó)金鑰匙會(huì)員。300多名國(guó)際金鑰匙會(huì)員。
提到“金鑰匙”一般有三層含義：1.金鑰匙組織；2.具有金鑰匙資格的人；3.金鑰匙服務(wù)。金鑰匙是一種服務(wù)理念和服務(wù)哲學(xué)，也是一個(gè)具有提供金鑰匙服務(wù)能力的個(gè)人和組織，所以金鑰匙和傳統(tǒng)的管家是有著本質(zhì)的區(qū)別。
一般金鑰匙要求給客人提供“滿意加驚喜”的服務(wù)，因此只要是客人個(gè)性需求的金鑰匙都會(huì)盡力滿足。
呂化，人稱“三叔”，西安豪享來(lái)溫德姆至尊酒店禮賓司金鑰匙。從大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入酒店行業(yè)擔(dān)任門童做起，他已在很多酒店集團(tuán)工作過(guò)……
在呂化看來(lái)，各個(gè)酒店文化雖各有差異，卻唯有溫德姆酒店集團(tuán)的“信賴我”讓他感悟最深，“這樣的酒店文化是從人性的需求出發(fā)，真正的是在酒店客人和員工之間建立起了更深意義的交流?！?/p>
為了讓每一個(gè)入住的客人感受到“溫情相待”，他踏踏實(shí)實(shí)地踐行著“值得信賴、義不容辭”的行為準(zhǔn)則。
工作十幾年來(lái)，“三叔”和客人之間發(fā)生過(guò)無(wú)數(shù)的故事，可以連續(xù)講幾天幾夜。問(wèn)他印象最深的幾位客人，他卻說(shuō)道，“其實(shí)有很多印象深刻的客人是因?yàn)榭腿说男袨樽詈蟾袆?dòng)了我?！?/p>
2010年幫助一位英國(guó)客人找到遺失的護(hù)照，這位客人回國(guó)后給酒店集團(tuán)寫了一封很長(zhǎng)的感謝信。沒想到因?yàn)檫@件事結(jié)果酒店集團(tuán)最后獎(jiǎng)勵(lì)我集團(tuán)內(nèi)酒店三晚獎(jiǎng)勵(lì)游。
2016年幫助一對(duì)德國(guó)夫婦遠(yuǎn)赴拉薩，24小時(shí)幫他們補(bǔ)辦了丟失的入藏函。結(jié)果2017年，時(shí)隔一年之后這對(duì)德國(guó)夫婦不遠(yuǎn)萬(wàn)里再次來(lái)到西安看望我。讓我深深感動(dòng)得是曾經(jīng)入住酒店的客人，因?yàn)槟汴P(guān)心他們而他們?cè)敢獠贿h(yuǎn)萬(wàn)里來(lái)看望你。雖然服務(wù)客人只是我的日常工作，可是服務(wù)的意義卻是不平凡，一段服務(wù)牽出的是中德兩國(guó)人民的情誼。
還有一對(duì)澳大利亞華裔夫婦，從2014年第一次來(lái)西安入住溫德姆酒店相識(shí)之后每年都來(lái)一到兩次。每次Ms. Elaine Chan& Mr. Hans Hwang都會(huì)入住超過(guò)一個(gè)月，因?yàn)橐呀?jīng)來(lái)過(guò)西安好多次，西安及周邊的的旅游景點(diǎn)他們已經(jīng)都去過(guò)了。所以每次他們來(lái)我都會(huì)帶他們?nèi)フ覍ぎ?dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)的美食和文化。日子久了起初的客人慢慢變成了家人一樣?！?/p>
金鑰匙的服務(wù)原則：雖然我不是無(wú)所不能，但我一定要竭盡所能！一名合格的金鑰匙從不給客人說(shuō)“No”。正因?yàn)榻痂€匙給客人提供各種各樣的個(gè)性化服務(wù)，常常有客人會(huì)說(shuō)“萬(wàn)能的金鑰匙”。在豪華酒店一名金鑰匙可以幫客人訂餐館、買機(jī)票、送鮮花、修行李、租飛機(jī)、發(fā)快遞、取禮物、買門票……
時(shí)間久了很多客人經(jīng)常返回酒店入住，慢慢地和呂化成為了朋友，這也讓他真正體會(huì)到了金鑰匙服務(wù)理念里那句話：我們?cè)诓粩嗟貫榭腿藙?chuàng)造滿意加驚喜的服務(wù)中找到了真正的自我，找到了實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的富有人生。
“我熱愛現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著禮服，站在酒店大堂里跟我熟悉的同事、顧客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿足。我以我自己能終生去做一名專業(yè)的服務(wù)人員而驕傲。因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，他們?cè)谖疫@里得到的是滿意和驚喜，而我也在客人的驚喜中找到了富有的人生。做酒店這么多年我沒有大筆的金錢，但是我一定不會(huì)貧窮，因?yàn)榻痂€匙讓我富有智慧、富有經(jīng)驗(yàn)、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能，富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，所有這些，構(gòu)成了我今天的生活。”
呂化的表現(xiàn)，也得到了酒店總經(jīng)理Mr. Frank Rudis和酒店集團(tuán)的大中華區(qū)總裁劉晨軍先生的關(guān)注和鼓勵(lì)。這一切更加堅(jiān)定了他想在禮賓司崗位上奮斗一生的夢(mèng)想，擇一事終一生——他說(shuō)，人這一生最難的就是只專注一件事并把它做到極致。
在西安豪享來(lái)溫德姆至尊酒店的支持下，呂化還于2017年推出了以給客人介紹西安市的吃喝玩樂(lè)為內(nèi)容的公眾號(hào)系列《三叔帶你游長(zhǎng)安》，他帶著客人去西安各地的景點(diǎn)，如興教寺，大華?1935，西安事變的遺跡等，更走進(jìn)大街小巷，尋找以“泡饃”為代表的西安街頭美食，為客人提供了更好更全面的禮賓服務(wù)。
憑著這份堅(jiān)持和熱愛，呂化感動(dòng)著來(lái)來(lái)往往的客人的同時(shí)，也不斷被客人們所感動(dòng)著。開業(yè)三年多，西安豪享來(lái)溫德姆至尊酒店收到了近萬(wàn)條來(lái)自世界各地的客人點(diǎn)評(píng)，他們用不同的語(yǔ)言表達(dá)著對(duì)溫德姆酒店的贊賞和期待。
這份來(lái)自內(nèi)心的感動(dòng)，也不斷地鼓勵(lì)著呂化和他的同事們繼續(xù)向前。
Tips 如何成為一名金鑰匙？
呂化：成為一名金鑰匙首先要參加國(guó)際金鑰匙組織的資格培訓(xùn)班，然后返回自己的工作崗位實(shí)踐金鑰匙服務(wù)理念。每一個(gè)城市的金鑰匙地區(qū)執(zhí)委會(huì)會(huì)對(duì)申請(qǐng)加入金鑰匙的學(xué)員進(jìn)行實(shí)地服務(wù)技巧考核。通過(guò)考核的學(xué)員會(huì)由金鑰匙總部統(tǒng)一頒發(fā)資格書并授徽成為一名正式的金鑰匙會(huì)員。