中國(guó)溫暖：探訪G20境外注冊(cè)媒體接待酒店
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-10-21 瀏覽次數(shù)：2849在外賓接待上，首先肯定是保證五星品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，杭州雷迪森鉑麗大飯店用真誠(chéng)為每一位賓客帶去一份獨(dú)特的“杭州記憶”和“鉑麗溫暖”。
?。ㄝx視網(wǎng)訊）“在為期一周的接待中，以杭州雷迪森鉑麗大飯店為代表的五家境外媒體注冊(cè)接待酒店均實(shí)現(xiàn)了零投訴，并創(chuàng)造了非常多優(yōu)秀的服務(wù)案例和別出心裁的服務(wù)亮點(diǎn)，贏得境外媒體記者的廣泛贊譽(yù)。我們酒店收到感謝信、便簽感謝留言達(dá)67篇!”杭州雷迪森鉑麗大飯店的高管在接受記者采訪時(shí)，那份驕傲溢于言表。
據(jù)了解，作為G20杭州峰會(huì)境外注冊(cè)媒體接待酒店的杭州雷迪森鉑麗大飯店在G20杭州峰會(huì)期間，酒店累計(jì)接待17個(gè)國(guó)家的境外媒體記者1356人次，1210間夜，其中最多的一天是9月4日，381間夜，415人。接待規(guī)模雖然龐大，但酒店初心如一，用真誠(chéng)為每一位賓客帶去一份獨(dú)特的“杭州記憶”和“鉑麗溫暖”。
加拿大總理特魯多
韓國(guó)經(jīng)濟(jì)副總理兼企劃財(cái)政部長(zhǎng)柳一鎬
把酒店接待打造成常態(tài)
G20峰會(huì)前，杭州雷迪森鉑麗大飯店收到通知的接待人員僅有各國(guó)駐上?？傤I(lǐng)事館工作人員和17個(gè)國(guó)家的媒體記者，并沒(méi)有接待外國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人的信息通知。9月5日，加拿大總理特魯多、韓國(guó)經(jīng)濟(jì)副總理兼企劃財(cái)政部長(zhǎng)柳一鎬先后到杭州雷迪森鉑麗大飯店看望新聞工作者并召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，大大提升了酒店接待規(guī)格，為接待任務(wù)增添了濃墨重彩的一筆。酒店在9月5日凌晨00：15左右確認(rèn)得到了這兩項(xiàng)重大接待任務(wù)，時(shí)間短、任務(wù)重，酒店連夜調(diào)配服務(wù)人員進(jìn)行新聞中心和元首休息區(qū)的布置，并挑選了高顏值、高素質(zhì)的員工身穿中國(guó)旗袍作為迎賓員;酒店連夜對(duì)各區(qū)域設(shè)備設(shè)施再次進(jìn)行專(zhuān)業(yè)排查和調(diào)試，確?？照{(diào)、電梯、網(wǎng)絡(luò)、音響正常運(yùn)轉(zhuǎn);在貴賓休息區(qū)準(zhǔn)備了中國(guó)式歡迎茶、熱毛巾。加拿大駐上?？傤I(lǐng)事館的工作人員認(rèn)為酒店工作效率極高，在短短的一天時(shí)間做好了所有準(zhǔn)備工作，均達(dá)到了臨時(shí)新聞發(fā)布會(huì)的需求。此外這些細(xì)節(jié)贏得加拿大總理特魯多的贊揚(yáng)，離店前與酒店總經(jīng)理握手擁抱，并與在場(chǎng)的服務(wù)人員一一握手致謝。
貼身管家將陪伴進(jìn)行到底
據(jù)了解，酒店管家部推出了一項(xiàng)“貼身管家團(tuán)隊(duì)”服務(wù)，雖然只作為整體接待方案的一部分，但是將人文關(guān)懷發(fā)揮到得淋漓盡致。“貼身管家團(tuán)隊(duì)”在接待期間總能非常細(xì)致的關(guān)注到賓客的需求：如為記者朋友提供鼠標(biāo)墊，并寫(xiě)下溫馨的留言便簽;為德國(guó)賓客送上鞋架，便于鞋子擺放整齊;為意大利客人縫補(bǔ)并熨燙西裝;贈(zèng)送了9月2日到店的意大利記者中國(guó)臉譜書(shū)簽等等。這些小小細(xì)節(jié)的關(guān)注，為境外媒體記者帶來(lái)了溫暖和驚喜。樓層員工小張表示，讓賓客滿(mǎn)意是基礎(chǔ)，創(chuàng)造驚喜是追求，希望每一位媒體記者在住店期間都能感受到我們殷勤好客的熱情和細(xì)致入微的服務(wù)。接待期間，“貼身管家團(tuán)隊(duì)”共收到了書(shū)面感謝信37件，贏得境外媒體的廣泛好評(píng)。
峰會(huì)期間，酒店員工作息時(shí)間由三班改為兩班，每個(gè)班次12小時(shí)，目的是為了減少工作交接，減少失誤。所有服務(wù)這次接待的員工都視這次任務(wù)光榮而自豪，非常樂(lè)意服從酒店的工作安排。
達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)就談不上個(gè)性化服務(wù)
“在外賓接待上，首先肯定是保證五星品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)就更談不上個(gè)性化服務(wù);其次是語(yǔ)言溝通問(wèn)題，主要崗位的員工必須是英語(yǔ)一流的，要確保溝通的順暢;其三，要掌握各國(guó)的風(fēng)俗禮儀和禁忌知識(shí)，否則容易‘好心辦壞事’;另外要高度關(guān)注外賓的需求，針對(duì)外賓不同的需求提供針對(duì)性的服務(wù)。”杭州雷迪森鉑麗大飯店高管表示道。
接待期間，酒店賓客關(guān)系主任曹奮，多次關(guān)注到賓客個(gè)性化需求，為創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)案例起到了關(guān)鍵作用，并主動(dòng)延遲下班時(shí)間，等候5個(gè)小時(shí)為法國(guó)總統(tǒng)府新聞官過(guò)生日;在發(fā)現(xiàn)德國(guó)記者有糖尿病的信息后，西廚房廚師長(zhǎng)戴斌專(zhuān)門(mén)為這位記者定制西式低糖菜單，每天留守到晚上23:00以后的負(fù)責(zé)排版設(shè)計(jì)的策劃主管迅速排版制作，從得到信息到中英文菜單制作完成，僅用了25分鐘，給客人帶來(lái)了意外驚喜。
西式低糖菜譜和素食菜譜
賓客的反饋?zhàn)屵@份記憶彌足珍貴
除了在店內(nèi)留下的感謝信、感謝留言之外，外媒記者離店后還專(zhuān)門(mén)向酒店發(fā)來(lái)感謝郵件，其中有法國(guó)駐上海總領(lǐng)事館副總領(lǐng)事Thomas ROLLET(馬彥斌)、德國(guó)駐京記者一處資深記者陳女士、香港鳳凰衛(wèi)視新聞制作部郭女士等。
“峰會(huì)接待任務(wù)的出色完成，凝聚著整個(gè)團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人的心血和汗水，我要向我的團(tuán)隊(duì)表示真誠(chéng)的感謝和溫情的敬意。作為酒店高管，我一定努力帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供更好的平臺(tái)，為員工創(chuàng)造更好的福利待遇。”杭州雷迪森鉑麗大飯店的高管如是說(shuō)。