就是這4件事 成就了一家偉大的酒店
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-11-03 瀏覽次數(shù)：2086
“偉大”的酒店的共同點(diǎn)，就是能夠讓客人對(duì)其忠誠(chéng)，成為回頭客，而他們?cè)谶@家酒店內(nèi)的消費(fèi)也要高出平均水平很多很多。
從事酒店業(yè)給我?guī)淼牟粌H僅是財(cái)富，更使我有幸能為許多優(yōu)秀的管理公司和業(yè)主工作。在這么多優(yōu)秀的業(yè)界精英的領(lǐng)導(dǎo)下，不僅使我成為了一名更好的酒店人，總體來說更使我成為了一個(gè)更好的人。
“偉大”的酒店的共同點(diǎn)，就是能夠讓客人對(duì)其忠誠(chéng)，成為回頭客，而他們?cè)谶@家酒店內(nèi)的消費(fèi)也要高出平均水平很多很多。不同于其他“好”酒店，這些“偉大”酒店能成為客人入住酒店的首選，通常不考慮其價(jià)格、條件和品牌。 幾年前，在Newport酒店集團(tuán)工作的我和同事們，想記錄下來究竟是哪些特性能夠成就一家被大家公認(rèn)偉大的酒店。
經(jīng)過幾個(gè)月的時(shí)間，在一些經(jīng)驗(yàn)豐富的總經(jīng)理和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等各團(tuán)隊(duì)成員的通力合作下，我們研究出了一份這些具有戰(zhàn)略意義的屬性的列表。下一步，我們想確保這份列表是可量化的指標(biāo)，并且為每一家酒店的每一名團(tuán)隊(duì)成員賦予戰(zhàn)術(shù)方面的生命力。 以下是這份列表的關(guān)鍵和精華部分，作為酒店的內(nèi)部行動(dòng)，它們可以在任何時(shí)候進(jìn)行部署。請(qǐng)記住，如果某一項(xiàng)做得太過或太少，或忽略了某一項(xiàng)，即使可能會(huì)在短期內(nèi)獲得成功，但也經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)。管理好以下這四項(xiàng)的平衡是一家偉大的酒店的靈魂所在。
員工敬業(yè)度
當(dāng)我想到員工敬業(yè)度的時(shí)候，腦海中就會(huì)浮現(xiàn)出如諸如“熱心”和“奉獻(xiàn)”之類的詞。在個(gè)人層面上，敬業(yè)是激勵(lì)你進(jìn)步和發(fā)展的一種虛幻的力量，身為一名酒店人，應(yīng)該更加高效地工作，向客人提供更高水平的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的價(jià)值。 但是，當(dāng)經(jīng)理們?cè)谟^察員工表現(xiàn)時(shí)，這種所謂的敬業(yè)實(shí)際上應(yīng)該是什么樣的呢?從我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來看，在員工身上應(yīng)該展現(xiàn)出一種對(duì)客人真正熱情的態(tài)度，以及對(duì)于服務(wù)客人的一種渴望和熱心，與此同時(shí)，還應(yīng)該展現(xiàn)出對(duì)酒店和品牌的忠誠(chéng)及奉獻(xiàn)的精神。此外，員工對(duì)工作的好奇心也標(biāo)志著他們已經(jīng)做好了不斷學(xué)習(xí)以及想要承擔(dān)更多責(zé)任的準(zhǔn)備。具備這些觀念的優(yōu)秀員工一定會(huì)成為酒店的核心利益所在，他們也勢(shì)必會(huì)更加關(guān)注行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。
客人忠誠(chéng)度
員工敬業(yè)最終也會(huì)帶來客人忠誠(chéng)?？鞓凡⒎e極的員工會(huì)滿心期待著來工作，而且對(duì)他們而言，工作并不是為了應(yīng)付差事，而是要超越自己，創(chuàng)造更大的價(jià)值。他們能夠主動(dòng)意識(shí)到，一名滿意的客人只是一名會(huì)尋找下一家好酒店的客人，而一名忠誠(chéng)的客人才是我們奮斗的目標(biāo)，也是造就我們成功的原因。我們不可能只取其一而舍其二。 這些優(yōu)秀的員工會(huì)和每一位客人自然的建立友好融洽的關(guān)系，并滿足他們的具體需求。員工與客人間的親切感會(huì)將現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)轉(zhuǎn)換成一些不同尋常的力量。如果我們查看一下在不同平臺(tái)的酒店客人的評(píng)分，如果這些評(píng)分超過了品牌的平均水平，那么可以肯定，我們擁有一批敬業(yè)和快樂的員工。從這個(gè)意義上說，一家酒店的客人評(píng)分能夠直接反映出服務(wù)客人的工作人員的工作水平。
參與社區(qū)建設(shè)及社會(huì)責(zé)任
誠(chéng)實(shí)守信的聲譽(yù)，透明公平的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于我們建立長(zhǎng)期價(jià)值起著至關(guān)重要的作用。我們必須認(rèn)識(shí)到，我們參與社區(qū)建設(shè)取得的不斷成功，不僅基于我們的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，而且還建立在我們平時(shí)所做的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。發(fā)展和保護(hù)聲譽(yù)作為公司的頭等大事，它將使你的公司有別于其他公司，因?yàn)槟銈冋嬲铝τ谔岣呱鐓^(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并且使社區(qū)從企業(yè)發(fā)展中獲益。
作為社區(qū)發(fā)展中必需的一員，成為大家在尋求幫助時(shí)首先想到的公司才是你真正想要的。鼓勵(lì)社區(qū)發(fā)展的公司能夠?qū)⒆约号c他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來并從中受益，這已經(jīng)成為一個(gè)公認(rèn)的事實(shí)。從快樂工作的員工到忠誠(chéng)的客人以及額外的銷售機(jī)會(huì)，這帶來的好處不勝枚舉。所有的員工，特別是那些即將成為中堅(jiān)力量并主宰勞動(dòng)力市場(chǎng)的千禧一代，他們希望將世界建設(shè)得更加美好，所以他們更期望能在一個(gè)受到鼓舞和激勵(lì)他們的公司工作。
財(cái)務(wù)表現(xiàn)
雖然酒店業(yè)本質(zhì)上是一門關(guān)乎“人的生意”，但它畢竟還是一門生意。我們致力于為員工提供成長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)支持，為我們的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)施，并回饋我們的社會(huì)。首先，我們必須為我們的業(yè)主提供有力的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)進(jìn)行了投資，并且委托了專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理。
一家偉大的酒店不可能存在于真空之中。如果沒有以上三個(gè)必要條件，一份值得肯定的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)是不可能成就一家偉大的酒店的。我們所做的每一個(gè)決定都要首先考慮到以上四點(diǎn)，并且找到正確的平衡以幫助每一家酒店都能成功。