你知道么?酒店前臺(tái)接待員的價(jià)值被低估了近七成!
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-06-26 瀏覽次數(shù)：3141除了按工作流程處理各類(lèi)信息數(shù)據(jù)外，前臺(tái)還可以是最好的客戶(hù)關(guān)系管理員、最好的客房收益管理者,提高顧客滿(mǎn)意指數(shù)，可以爭(zhēng)取很多回頭客。
在一個(gè)酒店的組織架構(gòu)中，酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的作用越重要。正因?yàn)槠渲匾?，所以很多的?nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)政策都會(huì)向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部?jī)A斜，這幾年酒店內(nèi)部薪酬最高的部門(mén)和個(gè)人要數(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及其人員。在大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)盛行的當(dāng)下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的部分工作已經(jīng)被OTA所替代，酒店的直銷(xiāo)比例在下降。直銷(xiāo)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)越來(lái)越具有戰(zhàn)略性的意義，盡管如此，一個(gè)重要的營(yíng)銷(xiāo)崗位卻被忽略和誤讀了——前臺(tái)接待員。
一個(gè)普通的前臺(tái)接待員，其待遇可能只有一個(gè)普通的銷(xiāo)售人員的三分之二或二分之一，其所需要的技能、技巧和崗位作用卻往往高于一般的銷(xiāo)售人員。由于這個(gè)崗位被忽略和誤讀，因此在酒店的一線(xiàn)部門(mén)中，前臺(tái)接待員的流失率最高，置換成本也是最高的。筆者之所以得出這一結(jié)論是基于以下分析：
首先，前臺(tái)接待人員的工作性質(zhì)和工作場(chǎng)所起到重要的窗口作用，所以各家酒店對(duì)前臺(tái)接待人員外表的要求是各部門(mén)中要求最高的。
其次，前臺(tái)員工必須學(xué)習(xí)和掌握酒店的管理軟件PMS系統(tǒng)，并能熟練操作和應(yīng)用，新入職者如果不經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的培訓(xùn)，往往無(wú)法獨(dú)立工作。
再次，前臺(tái)接待每天要承擔(dān)大量的崗位工作：受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)訂，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)和崗位；處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)訂單；及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)訂變更、取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店客人的預(yù)訂信息，做好準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù)；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確地輸入當(dāng)班的客人資料；按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；認(rèn)真細(xì)致地做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；為客人離店做好結(jié)賬工作等。
如此高要求的窗口工作，8小時(shí)站立服務(wù)，但是薪酬才2500元到3000元不等。雖然有些酒店制定了一些前臺(tái)員工即時(shí)銷(xiāo)售和升級(jí)銷(xiāo)售的獎(jiǎng)勵(lì)政策，但平均下來(lái)也就每月幾百元而已。
在此背景下，很多前臺(tái)員工流失了，有的因?yàn)橥饷矖l件好，被其它部門(mén)挖走；有的無(wú)法忍受高技能、高強(qiáng)度工作要求及較低收入而離開(kāi)，另謀它職。
筆者認(rèn)為，酒店管理者應(yīng)換一種思維：如果把前臺(tái)接待當(dāng)作營(yíng)銷(xiāo)崗位呢？
其實(shí)，前臺(tái)接待就是一個(gè)即時(shí)的直銷(xiāo)崗位,一個(gè)合格的前臺(tái)接待員，除了按工作流程處理各類(lèi)信息數(shù)據(jù)外，還可以是最好的客戶(hù)關(guān)系管理員、最好的客房收益管理者,可以提高顧客滿(mǎn)意指數(shù)，可以爭(zhēng)取很多回頭客。
筆者還認(rèn)為，如果將前臺(tái)員工的待遇提升到銷(xiāo)售人員的水平呢？如此，酒店可以節(jié)約大量的人員流失成本。
對(duì)一個(gè)崗位的誤讀，就酒店而言是很大的損失，但有多少管理人員對(duì)此有所認(rèn)識(shí)呢？
設(shè)想一下，如果一個(gè)單體酒店拿出每年支付給OTA傭金的三分之一，用來(lái)提高前臺(tái)接待員的待遇會(huì)如何？目前很多傳統(tǒng)星級(jí)酒店前臺(tái)接待流程非常標(biāo)準(zhǔn)化，但分工過(guò)細(xì)、員工數(shù)量過(guò)多。設(shè)想一下，如果改變和優(yōu)化工作流程，讓兩個(gè)員工完成三個(gè)員工的工作量，拿三個(gè)員工的薪酬會(huì)如何？一個(gè)好的窗口員工其實(shí)是酒店的品牌，設(shè)想一下，前臺(tái)員工如果獲得重視，每天就能微笑接待顧客，認(rèn)真回答顧客提出的問(wèn)題并幫助解決，這會(huì)對(duì)提高顧客滿(mǎn)意指數(shù)和品牌指數(shù)有多大的作用？設(shè)想一下，將前臺(tái)接待員工和普通銷(xiāo)售人員的崗位置換，兩個(gè)月后，前臺(tái)員工可以掌握銷(xiāo)售工作要求，而銷(xiāo)售人員未必能完成整套的前臺(tái)接待工作，如果能降低前臺(tái)接待人員的流失率，可以節(jié)省多少置換成本？
投入與產(chǎn)出，是每個(gè)酒店高層管理者、人力資源管理者都要認(rèn)真思考并付諸實(shí)踐的工作。若整個(gè)行業(yè)能把前臺(tái)接待這個(gè)被誤讀的崗位重新定位和重視，前臺(tái)即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的有效性將大幅度提高，顧客的滿(mǎn)意指數(shù)將大大提高，勞動(dòng)力成本將部分下降。筆者以為，對(duì)一個(gè)關(guān)鍵崗位的重新定位或許可以改變整個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀，不試一下豈不可惜？新的一年，行業(yè)改變應(yīng)從這些可行的措施做起。