不止于酒店，雅高App推行社區(qū)中心戰(zhàn)略滲入日常生活
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-11-20 瀏覽次數(shù)：2495酒店已不再是單純意義上的酒店，它不僅僅是供客人們休息的地方。至少，雅高酒店(AccorHotels)現(xiàn)在是這么認(rèn)為的。
總部位于巴黎的雅高酒店日前宣布結(jié)束旗下AccorLocal項(xiàng)目的試點(diǎn)工作，正式發(fā)布了一款A(yù)pp。雅高酒店希望人們在日常生活中也可以使用這款A(yù)pp。
2月，雅高酒店集團(tuán)CEO塞巴斯蒂安?巴贊(Sebastien Bazin)宣布啟動(dòng)AccorLocal項(xiàng)目的試點(diǎn)工作。近日，AccorLocal終于正式迎來了App版本的發(fā)布，用戶可以在該App上獲取當(dāng)?shù)厣碳乙约把鸥呔频甑姆?wù)。
據(jù)最新的數(shù)據(jù)顯示，AccorLocal的活躍用戶數(shù)超過3000人，共計(jì)250家酒店參與其中，覆蓋了法國的42座城市。AccorHotels計(jì)劃于2018年將該App推廣至整個(gè)歐洲，同時(shí)希望在2019年完成全球推廣。
雅高酒店此前計(jì)劃將AccorLocal打造成為獨(dú)立酒店的預(yù)訂平臺(tái)，而這一計(jì)劃并未成功。如果App能建立影響力，那么此次雅高公司實(shí)現(xiàn)全球推廣便指日可待。
此次App的發(fā)布乍看上去似乎無足輕重，然而各大酒店品牌甚至是旅游行業(yè)都可能因此發(fā)生巨大的變革。它所帶來的可能是酒店服務(wù)使用方式的轉(zhuǎn)型，不論是旅客還是當(dāng)?shù)厝?，不論是出差在外還是在家中，人人都可以使用酒店服務(wù)，酒店品牌將因此滲入人們的日常生活。
AccorLocal項(xiàng)目的CEO斯科特·戈登(Scott Gordon)表示，“我們當(dāng)下面臨的一個(gè)問題是和用戶面對(duì)面的機(jī)會(huì)一年最多也就幾次。對(duì)于那些偶爾使用我們服務(wù)的客戶來說，我們一年只能見他們3-4次，?？鸵簿湍芤?0-20次。相較于蘋果、亞馬遜、耐克、谷歌或是Facebook這樣的公司來說，我們每年和客戶碰面的機(jī)會(huì)非常有限?！?/p>
“對(duì)我們而言，AccorLocal是我們調(diào)整戰(zhàn)局的關(guān)鍵。我們與用戶的交流不再是偶發(fā)性的，而是變成了日常的互動(dòng)。這會(huì)改變用戶和酒店品牌，特別是和我們公司酒店品牌之間的關(guān)系。讓AccorLocal提升用戶的日常生活質(zhì)量，使其成為人們?nèi)粘Ｉ钏璧囊徊糠?，不論他們是在外度假、出差還是在家——這是AccorLocal所追求的。”
AccorLocal的運(yùn)作模式
2016年8月，雅高酒店以27億美元的價(jià)格收購了費(fèi)爾蒙、瑞士酒店和萊佛士(Fairmont, Swissotel, Raffles)等三大品牌。此后不久，雅高酒店集團(tuán)CEO塞巴斯蒂安?巴贊(Sebastien Bazin)在接受Skift的采訪時(shí)就講述了對(duì)AccorLocal項(xiàng)目的構(gòu)想。
巴贊在Skift的采訪中表示，“過去的50年以來，我們的客戶中有99%的人都是出門在外的旅客。接待來自不同城市，不同國家的旅客是一件很有趣的事情，但這樣的想法還有所欠缺。因?yàn)檫@樣一來，我們就可能錯(cuò)過100倍甚至更多的客流量，而這些客戶更具有發(fā)展的潛力。那就是我們周圍的人，也就是當(dāng)?shù)氐木用?。他們就生活在酒店周邊，或是在酒店附近上班，但他們?0%的人也許從未踏進(jìn)過酒店的大門，因?yàn)閾?dān)心我們的工作人員會(huì)上前詢問他們的房間號(hào)。但也許他們需要的并不是酒店的房間，而是酒店的服務(wù)?！?/p>
巴贊還說道：“我們即將開發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目不計(jì)其數(shù)?！本频陮椭?dāng)?shù)鼐用窠鉀Q日常生活中的小問題，其中包括代收快遞、代管鑰匙和推薦周邊服務(wù)等等。巴贊還表示，“酒店將使人們的生活變得更為便利。”
戈登介紹道，AccorLocal在試點(diǎn)階段就完成了這些任務(wù)。2016年，雅高酒店內(nèi)部開發(fā)了禮賓服務(wù)項(xiàng)目，得到了John Paul禮賓服務(wù)供應(yīng)商的支持。用戶可以在App上獲取一系列不同的服務(wù)，其中不僅包括酒店的服務(wù)，還包括了當(dāng)?shù)仄渌碳业姆?wù)。
戈登還介紹道，試點(diǎn)期間，通過AccorLocal預(yù)訂的服務(wù)中，最為熱門的是酒店開設(shè)的瑜伽課程、早餐服務(wù)、干洗衣物代收代取以及鮮花代訂服務(wù)。酒店甚至可以充當(dāng)“亞馬遜儲(chǔ)物柜”的角色，幫助用戶儲(chǔ)存物品。這項(xiàng)服務(wù)的啟動(dòng)與否要視酒店可利用儲(chǔ)物空間的大小而定。
酒店完全有能力開展這項(xiàng)服務(wù)。一旦他們開始做，就需要明確自己將要提供的服務(wù)種類，在當(dāng)?shù)厣碳抑刑暨x出心儀的合作伙伴。
“酒店需要挑選一些當(dāng)?shù)氐纳碳疫M(jìn)行合作。加入AccorLocal項(xiàng)目并不需要資金的投入，并且能獲得相當(dāng)可觀的回報(bào)。”戈登說道。
除了和當(dāng)?shù)氐纳碳液献髦?，雅高酒店還和一些大型品牌機(jī)構(gòu)建立了合作關(guān)系。其中包括鮮花供應(yīng)商Pampa和Bergamotte、提供瑜伽和普拉提課程的Oly Be、面包生產(chǎn)商Poilane、咖啡品牌Nespresso等等，該合作將酒店變?yōu)榱?4小時(shí)營業(yè)的存取貨物網(wǎng)點(diǎn)。此外還與汽車租賃商Hertz 24/7達(dá)成合作，將按小時(shí)計(jì)費(fèi)的租車服務(wù)納入囊中。
通過AccorLocal平臺(tái)使用當(dāng)?shù)厣碳业姆?wù)時(shí)，例如下班后去洗衣店領(lǐng)取衣物，用戶需向商家支付一定數(shù)量的費(fèi)用，由商家直接收取。AccorLocal會(huì)與商家就傭金率進(jìn)行協(xié)商，從中收取10%-20%不等的代理費(fèi)用。最后，由雅高酒店和其他一些私人酒店平分這部分費(fèi)用。這就是AccorLocal的營業(yè)模式。
如果用戶需要使用酒店提供的服務(wù)，比如游泳池或spa服務(wù)，那么服務(wù)的價(jià)格則由相應(yīng)的酒店來決定，雅高會(huì)從中收取10%的傭金。
戈登表示，從試點(diǎn)的結(jié)果來看，反響“非常不錯(cuò)”，因?yàn)椤霸诜▏?，除非是酒店的住客，否則是不能踏進(jìn)酒店大門的。我們的項(xiàng)目能夠讓人們在家或在辦公室附近找到一處可以提供日常服務(wù)的機(jī)構(gòu)。AccorLocal的服務(wù)理念是：只要消費(fèi)酒店當(dāng)中的一項(xiàng)服務(wù)，或是使用AccorLocal的收件服務(wù)，人人都可以進(jìn)入酒店。”
他還表示，提供了這些服務(wù)之后，不僅酒店有了額外的收入，當(dāng)?shù)厣碳业臓I業(yè)額也有所上升。
“人們可以通過本地服務(wù)App在線上進(jìn)行交易，而在人們生活的地方，幾乎沒有商家使用這樣的App。但大家都希望享受本地商家的服務(wù)——他們喜歡當(dāng)?shù)氐幕ǖ昀习搴徒诌呅〉昀锏尼劸茙煟备甑钦f。“但因?yàn)槿藗兤綍r(shí)工作都太忙了，幾乎很少有機(jī)會(huì)光顧當(dāng)?shù)氐纳痰?。因此，能夠去酒店那里拿到自己從商店里訂購的商品?huì)大大便利人們的日常生活。”
戈登說，他和他的團(tuán)隊(duì)起初以為AccorLocal會(huì)主要在雅高集團(tuán)的中檔及經(jīng)濟(jì)型酒店和當(dāng)?shù)厣碳业暮献鞣矫嬗兴鳛?，而公司的高檔酒店則需努力推廣自身的業(yè)務(wù)。然而他們逐漸發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)不同規(guī)模的產(chǎn)品有不同的使用習(xí)慣，并且AccorLocal也能夠滿足各類使用需求。
AccorLocal的客戶服務(wù)支持由John Paul禮賓服務(wù)供應(yīng)商提供，雅高酒店在去年收購了該公司。
AccorLocal和用戶忠誠計(jì)劃
2月，巴贊曾提到，提供和管理本地服務(wù)的AccorLocal平臺(tái)將會(huì)被納入雅高酒店的忠誠計(jì)劃Le Club AccorHotels。雅高酒店集團(tuán)旗下目前擁有3200萬會(huì)員。加上Fairmont's President旗下的400萬會(huì)員，以及雅高酒店的中國合作伙伴華住酒店旗下的7000萬會(huì)員， 雅高酒店集團(tuán)忠誠計(jì)劃的會(huì)員數(shù)量預(yù)計(jì)將達(dá)到1.06億。雅高酒店尚未明確表示是否會(huì)將這些會(huì)員全部納入忠誠計(jì)劃。
不過，就目前的情況來看，AccorLocal還沒有被納入雅高酒店集團(tuán)的忠誠計(jì)劃。但戈登也指出，忠誠計(jì)劃勢必成為公司版圖的一部分。
他還表示，忠誠計(jì)劃很快將與雅高酒店的數(shù)字資源進(jìn)行整合。會(huì)員可以直接將AccorLocal賬戶與忠誠計(jì)劃賬戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)，在AccorLocal上也可獲得和兌換相應(yīng)的積分。
他補(bǔ)充道：“對(duì)我們而言，此舉是行業(yè)內(nèi)部的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。人們在日常生活中所需要的一切都能夠得到滿足?！?/p>
AccorLocal目前要求用戶注冊新賬號(hào)，或是關(guān)聯(lián)Facebook賬號(hào)。戈登表示，“我們很快就會(huì)把這些信息與雅高酒店的忠誠計(jì)劃信息進(jìn)行整合?！?/p>
把產(chǎn)品忠誠計(jì)劃與會(huì)員的日常生活掛鉤的酒店不止雅高一家。本周，洲際酒店集團(tuán)也宣布，如果會(huì)員通過OpenTable預(yù)訂餐廳，或通過Grubhub預(yù)訂外賣，就可以賺取相應(yīng)的積分。